Come NON gestire un reclamo. Una brutta storia di un verme nello yogurt comparso per mano divina.
Social Media 03 Dic 2013

Come NON gestire un reclamo. Una brutta storia di un verme nello yogurt comparso per mano divina.

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Era una mattina di Settembre quando - come di consueto - stavo aprendo uno yogurt per mia figlia, lo stesso yogurt della stessa marca da due anni a questa parte.
Il caso volle che non glielo misi tra le manine frettolosamente tra un'allacciatura di grembiulino e un colpo di spazzola. Per fortuna buttai l'occhio all'interno del vasetto e notai subito un corpo estraneo che galleggiava in un liquido trasparente. Lo fotografo immediatamente e spedisco una mail la mattina stessa al servizio clienti:
 
Buongiorno, sono vostra affezionata cliente da anni, ma stamattina qualcosa è andato storto. Nello yogurt XYZ (scadenza 23/10) c'era un verme quasi in stato di decomposizione (vedi foto) e lo yogurt intorno fermentato
 
Poche ore dopo arriva la prima risposta:
 
La ringraziamo per la sua segnalazione e siamo molto spiacenti per il fatto accaduto.
Le sarebbe possibile di inviarci il corpo estraneo? In tal modo possiamo identificare la natura di questo oggetto tramite il nostro laboratorio.
La ringraziamo anticipatamente della Sua collaborazione e ci scusiamo per l'inconveniente.
 
Dal momento che l'indomani mattina avevo un aereo per Bologna, ho risposto chiedendo al servizio clienti se fosse possibile per loro mandare un corriere al quale i figli grandi avrebbero affidato il defunto invertebrato. Mi era già capitato due volte di trovare prodotti non conformi e i produttori si sono subito mobilitati per ritirare a domicilio la merce (in seguito mi hanno inviato anche un piccolo omaggio per scusarsi).
 
Purtroppo non ci è possibile mandarle il corriere. Se riesce a inviarci l'oggetto via posta Le saremo molto grati.
 
Un secondo. Ragioniamo. Io sono una cliente che acquista regolarmente un prodotto, trovo una non conformità, la segnalo e mi devo anche prendere la responsabilità del trasporto?
Abbastanza delusa dalla risposta, non ho più tempo da dedicare a questa storia. La sera torno a casa, tolgo il corpo estraneo, un verme di circa un centimetro ormai mummificato, butto via tutto e torno alle mie valigie.
 

Il 14 ottobre, la casa produttrice mi dimostra che non si è dimenticata di me. Leggete e rabbrividite.

 
Gentile Signora Silvestrini,
con la presente rispondiamo alla Sua segnalazione di aver trovato alterazioni in una confezione del prodotto “´XYZ”; data di scadenza: 23/10/13. 
Dopo aver ricevuto il Suo reclamo, lo abbiamo trasmesso alla nostra produzione che ha subito controllato il protocollo delle analisi microbiologiche sui campioni con data di scadenza 23/10/2013; dopo 5 giorni di incubazione a 25 °C non sono stati rilevati né rigonfiamenti del vasetto, né presenza di muffe.
Anche i controlli eseguiti sui protocolli di produzione e sui serbatoi fermentatori non hanno evidenziato alcuna anomalia. Inoltre, sono risultate nella norma sia le temperature registrate nei serbatoi fermentatori che quelle registrate durante il processo di pulizia automatico; ugualmente nella norma, quelle registrate durante lo stoccaggio ed il trasporto. Anche i campioni di controllo della data di scadenza indicata sono risultati conformi anche nella sigillazione del prodotto. In base ai controlli effettuati non siamo riusciti ad individuare alcun tipo di anomalia ne durante il processo di produzione.
Secondo la foto da Lei inviata, il corpo estraneo potrebbe essere della muffa formata sul prodotto. Purtroppo non abbiamo ricevuto l'oggetto fin d'oggi da Lei trovato per fare delle analisi più approfondite sull'oggetto stesso.
Potendo escludere categoricamente un'anomalia di produzione, le cause della non conformità - possono essere:
a) un'interruzione della catena del freddo: possiamo escludere che tale interruzione sia avvenuta in una delle fasi di trasporto e stoccaggio gestite direttamente dalla nostra azienda fino al nostro cliente. Sia lo stabilimento di produzione che anche tutto il processo di trasporto è sottoposto alle rigidissime normative dettate dagli standard ISO e IFS logistic.
b) la confezione in questione non sia stata sigillata in maniera conforme. Trattandosi di un prodotto fresco confezionato a tenuta stagna nel caso ci dovesse essere anche solo un foro minuscolo anche non visibile dall'occhio umano, farebbe entrare i microorganismi che formano la muffa.
 

Ora vi spiego cosa capisce un cliente da una risposta del genere:

 
Gentile cliente,
non ci siamo dimenticati di lei, ma ci siamo presi la briga di fare analisi sulla stessa linea di prodotto (non il suo vasetto però, pazienza) e le possiamo garantire che siamo così bravi a tenere linda e pulita la catena produttiva che una roba simile proprio non è possibile che succeda.
Non abbiamo mandato il corriere a prendere il suo vasetto, ma siamo comunque sicuri che abbia ha preso un abbaglio, si compri un bel paio di occhiali che quello non era un verme galleggiante in acquetta stagnante, ma era sicuramente muffa.
Ora che le abbiamo dimostrato quanto siamo bravi a produrre yogurt di alta qualità, le auguriamo di continuare ad acquistare i nostri prodotti, tanto si è trattato solo di un brutto sogno.
 
 
Cari signori, visto che siete un'azienda molto famosa e sono certa possiate investire qualche migliaio di euro in formazione, vi consiglio di mettere a budget per il prossimo anno una formazione intensiva a tema Customer Care.
Quando un'azienda è potenzialmente in difetto, la tattica giusta da seguire non è quella di affilare gli artigli mettendosi sulla difensiva (non era vostra intenzione, ma questo avete comunicato), ma ascoltare il cliente e metterlo nella condizione di poter dimostrare la difformità.
L'analisi la potevate anche fare, è corretto e doveroso, ma il messaggio che si legge tra le righe è decisamente sbagliato e controproducente, specialmente se lo inviate ad una persona abituata a parlare di comunicazione ad una platea virtuale di migliaia di persone.
 
Io i vostri yogurt per mia figlia non li ho mai più acquistati, non per antipatia, ma perchè la mia paura di trovare un altro verme (perchè di verme si trattava), non è stata minimamente dissipata dalla vostra mail, anzi, se i vostri controlli sono così severi e nonostante questo io trovo un invertebrato all'interno del vasetto, sono anche portata a pensare che o non è stato fatto alcun controllo, o c'è qualcosa da rivedere nei vostri protocolli.
 
Certa che quando leggerete questo articolo avrete l'accortezza di rivedere la vostra assistenza clienti,
 
Un caro saluto.
 
 
Ultima modifica il Martedì, 03 Dicembre 2013 11:12
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1 commento

  • Domenico
    Domenico 03 Dic 2013 | 13:32
    Bruttissima storia, a questo punto mi piacerebbe conoscere il nome della ditta, per poter boicottare i suoi prodotti, Non si lavora cosi, che schifo
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